Das Ziel der meisten Unternehmer ist ein zufriedener Kunde.

Dieser Anspruch ist uns zu wenig: Wir möchten begeisterte Kunden!

Falls Du Deine Kunden ebenso begeistern möchtest, dann bist Du hier richtig.

Mein Tipp:

Versprich nur, was Du auch übertreffen kannst.

Zur Erklärung zitiere ich aus dem Buch „BeziehungsFlow“ von Norbert P. Ulbing.

Hier wird dies als 5. Prinzip dargestellt: Das Prinzip der Erwartung

Vor mehr als zehn Jahren zeigten Studien bereits, dass über 50% der Unternehmen, die steigende Kundenerwartung als die größte Herausforderung sahen. Zusätzlich wurde immer öfter eine sinkende Kundenloyalität bemerkt. Dies ist eine große Herausforderung, mit der auch Maler- und Stuckateurbetriebe konfrontiert sind.

Die Annahme, dass es genügt Kunden zufrieden zu stellen, um dadurch Loyalität zu erhalten, ist leider falsch.

Dieses Phänomen wird besonders sichtbar, wenn es sich um Kundenerwartung und Kundenzufriedenheit handelt.

Viele Kollegen versuchen durch ein permanentes Steigern der Qualität von Dienstleistungen sowie Produkten, ihre Kunden zufrieden zu stellen. Diese Möglichkeit ist natürlich nur dann sinnvoll, wenn für die erbrachte Leistung eine faire Entlohnung folgt. Jedoch kommt es gerade in unserer Branche häufig vor, dass zusätzlich auch eine Reduktion der Preise sattfindet.

Gerade jetzt in Krisenzeiten ist dies der Fall.

Dieses Handeln ist allerdings nicht besonders schlau.

Wie sieht Qualität aus Kundensicht aus?

Geleistete Qualität minus erwarteter Qualität ist wahrgenommene Qualität.

Sprich: SUBJEKTIV wahrgenommene Qualität.

Denn wir Menschen entscheiden eben gänzlich subjektiv.

So funktionieren wir, anders geht nicht. Die Wahrnehmung ist subjektiv. Unser Gehirn verleiht ihr eine bestimmte, persönliche Interpretation. Wir geben der Wahrnehmung somit unseren eigenen Anstrich ;-). Ebenso beeinflussen uns hier unsere Erwartungen.

Das liest sich nun zwar kompliziert, bedeutet aber einfach ausgedrückt:

Was für den einen Kunden passt, muss für einen anderen noch lange nicht reichen. Also bei einem Kunden löst die Leistung Begeisterung aus, beim nächsten hingegen nur ein bedauerndes Lächeln.

Denn wahre Begeisterung des Kunden lässt sich nicht mit Sachfaktoren erreichen, sondern ausschließlich durch Emotionen.

Und hier das Wichtigste:

Ein zufriedener Kunde wird Dich nicht weiterempfehlen – dies wurde mehrfach bewiesen. Sondern nur ein begeisterter Kunde, dessen Emotionen wir geweckt haben, wird uns treu bleiben und auch weiterempfehlen.

Deshalb müssen wir eine emotionale Bindung zum Kunden aufbauen, ihn als Individuum wahrnehmen und entsprechend auf ihn eingehen. So etwas lässt sich natürlich nicht mit Maßnahmen standardisieren. Dieses Verhalten sollte ein fixer Bestandteil der Unternehmenskultur sein.

Dabei liegt sicherlich eine große Herausforderung darin, alle Mitarbeiter zu sensibilisieren. Sind die Mitarbeiter Markenbotschafter eines Betriebes und leben diese Mission mit ganzer Kraft mit, dann werden auch die Kunden von diesem Unternehmen begeistert sein.

Natürlich verlieren Leistung und Preis nicht komplett an Bedeutung, jedoch in der Wertigkeit der Kunden treten diese in den Hintergrund.

Emotion ist der Dreh- und Angelpunkt im BeziehungsFlow von Norbert P. Ulbing, wenn man lebenslange Kundenbeziehungen aufbauen möchte.

Deshalb ist es für uns so wichtig, die Mitarbeiter unserer Markenpartner für „Atmende Wände“ in diesen „BeziehungsFlow“ mit einzubeziehen.

Denn nur wenn unsere Mitarbeiter verstehen was wir erreichen möchten, wofür wir stehen und brennen, können wir wirklich erfolgreich werden. Unser Wertesystem sollte von jedem mitgetragen werden.

In unserer Partnerschaft bedeutet dies, dass nur derjenige der sich vom herkömmlichen Maler zu einem Spezialisten für „Atmende Wände“ weiterentwickelt und eine emotionale Bindung zu dieser Positionierung aufbaut, zu einem glaubhaften Markenbotschafter für sein Unternehmer werden kann.

In diesem Prozess begleiten wir unsere Markenpartner in den ersten drei Jahren intensiv. Verschiedenen Coachings, Workshops und Konferenzen sind dabei ein wichtiger Bestandteil.

Dabei vermitteln wir jedem, vom Baustellenleiter bis zum jüngsten Lehrling, worum es geht.

Falls Du interessiert bist an unserer Markenpartnerschaft für „Atmende Wände“, dann schreib mir einfach eine Nachricht.

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Ich sende Dir auch gerne ganz unverbindlich unsere Informationsbroschüre zu.

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Ich freue mich auf Dich!

Dein Hannes Herbsthofer

Hier noch der Clip zum Blog: